Да ли сте знали да, ако вам је удаљеност апартмана од плаже већа него што је речено, имате право на повраћај 15 одсто новца од аранжмана? Уколико вам нису обезбедили смештај у договореном објекту, можете добити до 25 одсто новца, а у случају већих недостатака – влаге, присуства инсеката… и до 50 одсто? Све ово вам гарантује такозвана Франкфуртска листа, на коју се ослањају и домаће туристичке агенције, као и већина оних у ЕУ.
Овај неформални документ, који се ослања на пресуду суда у Франкфурту, заправо обавезује туристичке агенције и хотелијере да сносе одговорност за уговорене услуге које су мањкаве или нису испуњене, а не да их пребацују на неког другог.
Главна идеја Франкфуртске листе јесте да туристи у оквиру аранжмана добију управо оно што су платили и да, ако то није случај, буду обештећени.
Највећа обештећења, ако се пропуст утврди, иду и до 50 одсто од цене аранжмана, и то за мањкавости попут оне да је објекат у коме су туристи пун влаге, пукотина и других оштећења, затим ако у њему нема, рецимо, велнес услуга а назначено је да има, или ако се добије соба са више кревета него што је тражено.
Ако се деси да у објекту има инсеката, обештећење се креће од 10 до 50 одсто.
У Франкфуртској листи наведени су најчешћи недостаци када су у питању туристички аранжмани, и проценти накнаде од плаћене цене (није обавезујућа), а сама листа је подељена у четири групе: смештај, исхрана, превоз и остало.
Ова листа постоји од 1991. године, а у Србији се примењује протеклих петнаестак година, каже директор „Јуте“ Александар Сеничић. Она се, објашњава он, односи на оно што у уговорима пише и оно што је у плану одређеног путовања, и само то може да буде предмет жалбе.
– Једна варијанта је да се недостаци пријаве на лицу места и одмах се отклањању, па у том случају нема жалбе, док је друга да се након завршетка аранжмана тражи накнада, и то тако што се упућује жалба туристичкој инспекцији или се иде на туристичку арбитражу – објашњава Сеничић.
Како наводи, све туристичке агенције које су чланице „Јуте“ поступају по Франкфуртској листи, и добрим делом спорове решавају уз помоћ арбитраже.
– Франкфуртска листа је обавезујућа за све чланице наше асоцијације, а арбитража се ослања управо на њу. У сваком уговору са агенцијом која је чланица „Јуте“ пише да имају могућност арбитраже у случају да агенција није испунила нешто из уговора – каже он.
Како наводи, у случају да се рекламација прихвати, одређени проценат новца за недостатак се враћа од бруто цене аранжмана, или нето цене за неизвршену услугу.
– Одлуке арбитраже нису обавезујуће, али их агенције које су наше чланице спроводе. Судови, ако случај и доспе до њих, међутим не суде по овој листи, већ по домаћем законодавству, али нас често ангажују управо због специфичности материје – прича Сеничић.
Он наводи да број жалби Туристичкој инспекцији није велики, напротив. Како каже, у 2016. години било их је око 280, што је мање од један одсто остварених путовања.
Више од 90 одсто њих је, каже, решено ван суда, медијацијом и арбитражом. У ЕУ, каже, тај проценат иде и до пет одсто. Сеничић наводи да се српски туристи ретко жале на то што, рецимо, није било струје у објекту или што им није радио ТВ током боравка.
– Када је у питању приватни смештај, најчешће жалбе се односе на то колико је објекат удаљен од плаже, квалитет кревета, величину соба… Када је реч о хотелима, квалитет шведског стола често је предмет жалбе, али оно што морају да имају у виду јесте да шведски сто није исти у хотелу са три и са пет звездица. Има жалби на хигијену, али се оне најчешће отклањају на лицу места – наводи он.
Уколико приметите недостатке или неиспуњене услове при коришћењу туристичких услуга, можете се обратити за помоћ Потрошачком саветовалишту југоисточне Србије.